Ingegneria della Qualità: La Qualità e i Servizi, Lecture notes of Italian literature

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Torino a.a. 2022/2023 – ne è vietato ogni tipo di riproduzione non autorizzata.

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Considerazioni preliminari

Nei paesi sviluppati, oltre la metà del reddito è dovuto ad attività svolte da organizzazioni che operano nel settore dei servizi.

Il settore dei servizi è considerato spesso in “ ritardo ” rispetto al settore manifatturiero per le prestazioni che fornisce.

La vitalità di un’organizzazione, anche con marcate connotazioni manifatturiere, si misura più dalla sua abilità di operare come service provider , che dalla sua capacità di realizzare prodotti.

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Maurizio Galetto

INGEGNERIA DELLA

QUALITÀ

La Qualità e i servizi

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Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. [ISO 9000:2005]

Definizione di Qualità

L’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di una entità che conferiscono ad essa la capacità di soddisfare esigenze espresse e implicite. [ISO 8402:1994]

Entità : risultato di attività o processi (prodotti tangibili o intangibili-servizi), una attività o un processo (es. la fornitura di un servizio, l’esecuzione di un processo), un’ organizzazione o una combinazione delle precedenti. [ISO 8402:1994]

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La norma UNI EN ISO 9000 (2005) definisce il servizio come il “ risultato di almeno una attività necessariamente effettuata all’ interfaccia tra fornitore ed il cliente ed è generalmente intangibile ...”.

La norma UNI EN ISO 8402 (1995) definiva il servizio come il “ risultato di attività svolte all’ interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente ...”.

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Classificazione dei servizi (1)

In base al tipo di partecipazione del cliente al processo di fornitura…

Servizi puri : il cliente deve essere presente affinché l’erogazione abbia luogo. Esempi: ristorante, cinema, servizi ospedalieri. Servizi misti : prevede sia il contatto diretto cliente- personale (front office), sia il lavoro di back office, invisibile al cliente. Esempio: sportello bancario. Servizi semi-manufatturieri : attività in cui non esiste alcun tipo di contatto con la clientela. Tutto il lavoro viene svolto in maniera invisibile al cliente. Esempi: bancomat, carte di credito.

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Una definizione operativa del concetto di

servizio Processo costituito da una sequenza logica di attività ben identificabili, osservabili, valutabili e misurabili. Le fasi tipiche che lo compongono sono: la rilevazione dei bisogni e delle aspettative del cliente; la definizione dei target prestazionali del servizio; la definizione dei profili professionali e l’allocazione delle risorse; la progettazione qualitativa e quantitativa del sistema di erogazione; l’erogazione ; la gestione del post-servizio e la rilevazione del grado di soddisfazione del cliente con eventuali azioni di recupero.

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“Quando il prestatore di servizi capisce come i consumatori valutano il servizio, allora si potrà indicare come influenzare questa valutazione opportunamente” [Gronroos, 1982]

L’ intangibilità è la causa per cui una azienda trova difficoltà a capire come i consumatori percepiscono i servizi e la loro qualità.

L’incognita del servizio

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In assenza di elementi tangibili sui quali basarsi per valutare la qualità, il consumatore inevitabilmente ricorre ad altri elementi. Alcuni autori sostengono che il prezzo diventa l’indicatore base di riferimento. [McConell, 1968; Olander, 1970; Zeithaml, 1981].

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Prodotti

• Tangibili.
• Immagazzinabili.
• Trasportabili.
• Acquisto immediato e prestazione successiva.
• Il cliente partecipa in piccola parte al processo produttivo.
• I processi di produzione e erogazione sono separati.

Servizi

• Intangibili.
• Non Immagazzinabili.
• Non Trasportabili.
• Acquisto immediato e prestazione immediata.
• Il cliente è parte integrante del processo produttivo.
• I processi di produzione e erogazione sono quasi sempre contemporanei.

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Il progressivo allineamento dei prodotti, in termini di caratteristiche e di prestazioni, tende a spostare il focus della competizione verso i servizi offerti a complemento del prodotto.

I servizi sono spesso in “ritardo”. Le ragioni del ritardo sono riconducibili alla mancanza di cultura progettuale e alle difficoltà di misurazione e di definizione di standard di riferimento.

Differenze e analogie tra prodotti e servizi

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Peculiarità dei Servizi

1) L’Intangibilità del servizio (spesso il servizio è una realtà immateriale, una prestazione)

2) Standardizzazione limitata (difficoltà nella standardizzazione di atteggiamenti e modalità di erogazione)

3) Contestualità (o inseparabilità) (il servizio si produce e si eroga nello stesso luogo; il servizio non si immagazzina; l’utente partecipa all’erogazione del servizio)

Prodotti Servizi

• L’ addestramento è • L’ addestramento è prevalentemente di tipo prevalentemente di tipo manuale. psicoattitudinale.
• La maggior parte degli • La maggior parte degli operatori non tratta operatori tratta direttamente con il direttamente con il cliente. cliente.
• Sono generalmente • Non sono generalmente possibili delle economie possibili delle economie di scala significative. di scala significative.

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La “quantificabilità” di un servizio

Stabilire le “ dimensioni ” che influenzano l’erogazione del servizio.

Stabilire quali sono gli elementi misurabili in forma oggettiva e/o soggettiva.

Introdurre dei “ sistemi di misura ” delle grandezze e variabili in gioco.

Definire degli standard di riferimento.

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4) Eterogeneità (il servizio dipende da chi lo eroga)

5) Affidabilità delle risorse umane (l’affidabilità del servizio si regge in prevalenza sulle persone che hanno diretto contatto con l’utente)

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riferimento soggettivo oggetto da valutare

termine di confronto

giudizio del soggetto

riferimenti soggettivi e livelli di misura convenzionali

scala di valutazione

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Liv. 1 Liv. 2 Liv. 3 Liv. 4 Liv. 5

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campione

di confronto

oggetto

da misurare

Catena di riferibilità metrologica

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Schema di confronto tra misurazione

oggettiva e valutazione soggettiva

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misurazione oggettiva

valutazione soggettiva

mezzi di misura

strumento di misura

giudizio

sistemi di misura

campione di confronto

riferimenti ed aspettative personali

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Allineamento scale

Cliente 1 1 4 7

Cliente 2 1 4 7

Cliente 3 1 4 7

Cliente 4 1 4 7

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