çok önemli olan notlar, Lecture notes of Decisione Making for Managers

Download çok önemli olan notlar and more Lecture notes Decisione Making for Managers in PDF only on Docsity!

HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ,

HİZMET SEKTÖRÜNÜN GELİŞİMİ VE

SAĞLIK HİZMETLERİNİN ÖZELLİKLERİ

Literatürde bir çok kez hizmet

kavramı ile ürün ve mal

kavramları arasında karışıklıklar

olmaktadır.

Ürün, müşteriye değer sağlayan

süreç ve nesnelerdir. Mal ve

hizmet ise; ürünün alt

kategorileridir.

Tam mallar; çorba, diş macunu, buzdolabı

vs.

Hizmetlerin eşlik ettiği mallar; bilgisayar,

vs.

Malların eşlik ettiği hizmetler; birinci sınıf

uçak yolculuğu, sinema vs.

Tam hizmetler; bebek bakıcılığı, tiyatro vs.



Amerikan Pazarlama Birliği (AMA), hizmetleri;

“ Satışa sunulan ya da malların satışıyla birlikte sağlanan

eylemler, yararlar ya da doygunluklardır” diye

tanımlamıştır.



Bu tanım bir süre kabul görmüş ancak, mallar ve

hizmetleri uygun biçimde ayırmaması yönü ile zayıf

bulunmuştur. Daha sonra AMA hizmet tanımını,

‘Bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve

işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu

sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlerdir’

şeklinde tanımlamıştır ( Öztürk, 2003:4).

HİZMET SEKTÖRÜNÜN BÜYÜME

NEDENLERİ



İşgücündeki kadın oranının artışı: Kadınların artan oranda iş

hayatına girmesi ile birlikte gündüz çocuk bakımı, temizlik, ev dışında

yemek hizmetlerine daha fazla talep olmuştur. TÜİK (2005) verilerine

göre kadınların iş gücüne katılım oranı ABD de %67 iken, bu oran

Türkiye’de ise %24,9 olduğu görülmektedir (tablo 2.4). Kadınların en

fazla istihdam edildikleri sektörlerin başında ise hizmet sektörü

gelmektedir(Tablo 2.5). Dünya ortalaması % 42,4dir. Bu oran

gelişmiş ülkelerde ve AB de % 85,1’ iken, Ortadoğu ve Kuzey Afrika

da % 49,2 dir.



Yaşama beklentilerinin artması: İnsanların yaşam standartlarında

meydana gelen artışlar ve sağlık hizmetlerinde görülen gelişmeler

doğuştan bekenen yaşa süresi giderek artırmaktadır. Ortalama yaşam

süresi gelişmiş ülkelerde 85-89 ‘lara çıkmıştır. Türkiye’de ise oralama

ömür erkeklerde 69, kadınlarda 72 ‘lere çıkmıştır. Yaşam süresinin

artışına bağlı olarak yaşlı bakım merkezleri, evde bakım merkezleri ve

sağlık hizmetlerine daha fazla talep olmasını sağlamaıştır.



Ürünlerin daha karmaşık oluşu: Arabalar ve ev bilgisayarları gibi

karmaşık ürünlerin bakımını sağlayacak nitelikli uzmanlara daha fazla

talep olmuştur.



Yaşamın karmaşıklığının artışı: Yaşamın daha karmaşık hale

gelmesi , g elir vergisi hazırlayıcıları, evlilik danışmanları, hukuk

danışmaları ve istihdam hizmetleri için daha fazla talep olmasına

neden olmuştur..



Ekolojiye ve kaynakların kıtlığına daha çok önem verilmesi:

Tüketicilerin çevreye daha duyarlı hale gelmesi sonucu satın alınan ya

da kiralanan hizmetlere daha fazla talep olmuştur. Kapıdan kapıya

otobüs servisleri ya da araba sahibi olmak yerine kiralamak gibi.



Yeni ürünlerin sayısının artması: Her gün binlerce ürünün pazara

sürülmesi programlama, onarım ve zaman paylaşımı gibi bilgisayara

dayalı hizmetlerin gelişmesine neden olmuştur.

HİZMET SEKTÖRÜNÜN BÜYÜME

NEDENLERİ

HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ

Hizmetlerin Tanımlanması Güçtür (Soyut Performanslardır)



Bir ürün olan mal; bir objedir, araçtır. Bir hizmet ise; bir eylem,

performans ve çabadır. Bir mal satın alındığında, somut bir şeyler

elde edilir, gözle görülebilir, dokunulabilir, hatta belki de

koklanabilir.



Bir hizmet satın alındığında ise, genellikle onu gösteren bir

somutluk yoktur (Berry, 1984: 302). Kısaca bir hizmet, fiziksel

hislerden yararlanılarak değerlendirilemez.



Müşteri malları, fiziksel bütünlükleri, estetik görünümü, tadı ve

kokusu gibi çeşitli yönlerden inceleyebilir. Hizmetler olarak

tanımlanan soyutluk süreci özellikleri ise, (örneğin, güvenilirlik,

personelin tavrı ve cazibesi, kişisel bakım) sadece hizmetler satın

alındığında ve tüketildiğinde doğrulanabilir (Palmer, 1998: 11).

HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ

Üretim ve Tüketim Eş zamanlıdır (Ayrılmazlık)



Hizmetlerin tüketimi üretiminden ayrılamaz. Üretici ve tüketici

hizmetin faydası için bağlantı kurmalıdır (Palmer, 1998: 12).



Hizmetler, önce satılır, ardından üretilir ve eşzamanlı bir

şekilde de tüketilir. Eş zamanlı üretim ve tüketimin anlamı;

hizmet sunanın ve alanın genellikle üretim ve tüketim

gerçekleşirken fiziksel olarak orada bulunmalarıyla ilgilidir

(Berry, 1984: 303).



Ayrılmazlık özelliğinin bir istisnası şudur; hizmet, hizmetin

yaratıcısını ve satıcısını temsil eden bir kişi tarafından

satılabilir. Örneğin; Sigorta Şirketi ve Acentalar (Öztürk, 2003:

11).

HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ

Hizmetler Dayanıklı Değildirler (stoklanamaz)



Mallar önce üretilir, satılır ve sonra tüketilir. Buna karşılık

hizmetler genellikle önce satın alınır, sonra üretilir ve aynı

zamanda tüketilir ( Wright, 1998:147-153).



Hizmetlerin pek çoğunun yararı kısa sürelidir. Bu nedenle

önceden üretilemezler ve stoklanamazlar (Cemalcılar, 1983:

455). Dolayısıyla hizmet alıcıya sunulduğunda hemen

kullanılmazsa, depo edilemeyeceği için boşa gider (Mucuk,



Ayrıca, hizmetler birer “performans” olarak

nitelendirilebildikleri için, saklanamazlar, envantere

getirilemezler.

Sahiplik yoktur



Sahipliğin olmaması, mallar ve hizmetler arasındaki ana

farklılıklarından biridir.



Sahipliğin olmaması hizmetlerin soyut olması, elle

tutulmaması, dayanıksız oluşu ile yakından ilgilidir.



Bir malı satın alan kişi o malın sahibi olur. Hizmet

sektöründe ise ancak bir kolaylıktan, tesisten belirli bir

süre faydalanılabilir.



Örneğin, otel odasından faydalanmak gibi (Öztürk, 2003:

12). Hizmet için yapılan ödeme hizmete ulaşmak veya bir

şeyi kiralamak için yapılır.

HİZMETLERİN ÖZELLİKLERİ